证券从业资格

1.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

判断题

2.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

判断题

3.请简述投诉的分类.

填空题

4.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

多选题

A. 自建自用型~||~外包服务型~||~ASP型~||~单址型~||~多址型

5.以下哪条电话处理是正确的？

多选题

A. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”~||~当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”~||~当客户要求得到其他部门电话资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”~||~当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？

6.______存在问题是客户投诉目的之一。

填空题

7.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

判断题

8.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

判断题

9.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

判断题

10.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

单选题

A. 客户服务中心~||~微博~||~合作代理渠道~||~电话营销

11.投诉包括的主要要素有哪些？

填空题

12.呼叫中心技术即PBX技术。

判断题

13.江苏省的省会是合肥。

判断题

14.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

单选题

A. 知识流程~||~人员管理流程~||~核实流程~||~运营管理流程

15.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

判断题

16.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

17.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

判断题

18.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

判断题

19.广州市的邮政编码是（）。

单选题

A. 610000~||~710000~||~510000~||~520000

20.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

填空题