证券从业资格

1.希腊的首都是雅典。

判断题

2.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

判断题

3.中国联通是国内三大电信运营商之一。

判断题

4.中国的国际长途区号是（）。

单选题

A. 0056~||~0086~||~0087~||~0011

5.属于拼音输入法的是（）。

单选题

A. 全拼输入法~||~智能五笔输入法~||~首尾码输入法~||~区位码输入法

6.让客户形成（）。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续

7.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

单选题

A. 统一~||~唯一~||~营销~||~宣传

8.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

填空题

9.WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

10.请简述投诉的分类.

填空题

11.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

判断题

12.以下哪条电话处理是正确的？

多选题

A. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”~||~当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”~||~当客户要求得到其他部门电话资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”~||~当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？

13.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

判断题

14.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

判断题

15.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

判断题

16.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

判断题

17.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 客户满意度调查~||~技术支持~||~市场营销~||~产品咨询~||~产品介绍

18.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

单选题

A. 20世纪20年代~||~20世纪30年代~||~20世纪60年代~||~20世纪70年代

19.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

判断题

20.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

判断题