1.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

2.中国联通是国内三大电信运营商之一。

3.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

4.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

5.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

6.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

7.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

8.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

9.客服中心的核心流程是哪一个？

10.江苏省的省会是合肥。

11.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

12.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

14.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

15.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

16.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

17.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

18.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

19.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

20.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。