1.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

2.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

3.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

4.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

5.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

6.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

7.请简述全国级投诉的具体内容.

8.广州市的邮政编码是（）。

9.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

10.中国联通是国内三大电信运营商之一。

11.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

12.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

13.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

14.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

15.山西省位于我国西南地区。

16.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

17.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

18.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

19.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

20.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。