1.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

2.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

3.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

4.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

5.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

6.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

7.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

8.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

9.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

10.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

11.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

12.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

13.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

15.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

16.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

17.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

18.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

19.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

20.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。