1.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

2.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

3.集团客户购买行为有哪些特征？

4.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

5.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

6.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

7.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

8.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

9.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

10.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

11.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

12.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

13.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

14.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

15.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

16.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

17.现在已有大公司开始试建（）。

18.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

19.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

20.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。