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1.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。
填空题2.“医院”的正确读音是（）。
单选题A. yiyuàn~||~yīyuàn~||~yīyuàng~||~yīyua
3.《春晓》的作者是（）。
单选题A. 孟浩然~||~白居易~||~柳宗元~||~贺知章
4.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；
判断题5.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。
判断题6.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。
判断题7.电信行业提供的服务属于低接触性服务。
判断题8.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。
判断题9.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。
多选题A. 一组满足客户需求为客户创造价值而又相互关联的活动~||~活动可以是提供一种有形的产品~||~活动也可以是提供无形的服务~||~每一个活动都建立在前一个活动结果之上~||~部分活动对整体结果产生作用
10.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。
判断题11.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。
填空题12.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。
单选题A. 5~||~10~||~15~||~20
13.客服代表对（）。
单选题A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查
14.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。
判断题15.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。
判断题16.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
判断题17.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven
18.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。
判断题19.引起客户投诉的原因主要有：
多选题A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满
20.中国的国际长途区号是（）。
单选题A. 0056~||~0086~||~0087~||~0011
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