证券从业资格

1.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

判断题

2.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

填空题

3.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

多选题

A. 住宅用户电话~||~蜂窝~||~PCS~||~其他无线系统~||~ACD

4.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

判断题

5.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

判断题

6.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

单选题

A. ±5%~||~±10%~||~±15%~||~±20%

7.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

多选题

A. 目前话务量~||~用户发展计划~||~市场推广计划~||~员工流失率~||~服务水平指标

8.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

多选题

A. 支撑网~||~数字数据网~||~ATM网~||~帧中继网

9.投诉客户回访时限是（）。

单选题

A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成

10.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

判断题

11.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

判断题

12.北京市的邮政编码是（）。

单选题

A. 100071~||~100000~||~100010~||~200000

13.请简述全国级投诉的具体内容.

填空题

14.呼叫中心按功能分类包括（）。

多选题

A. 电话呼叫中心~||~WEB呼叫中心~||~IP呼叫中心~||~ASP呼叫中心~||~统一消息处理中心

15.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

判断题

16.有效性原则包括：_____、限时办结。

填空题

17.在计算机网络中，WAN指的是（）。

单选题

A. 局域网~||~城域网~||~广域网~||~以太网

18.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 学历~||~兴趣~||~爱好~||~个性

19.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

判断题

20.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

单选题

A. 态度和蔼~||~语气平淡~||~操作熟练~||~语速适中