1.现代企业的竞争就是（）。

2.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

3.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

4.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

5.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

6.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

7.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

8.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

9.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

10.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

11.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

12.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

14.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

15.请例举3条电话回复规范用语。

16.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

17.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

18.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

19.拥有（）。

20.英语中“二月”可表示为“Feb”。