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1.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。
判断题2.投诉处理的基本原则是什么？
填空题3.下列属于人员管理流程子流程的是（）。
多选题A. 人员需求确定~||~岗位分析~||~招聘~||~人力资源发展~||~人员异动处理
4.班组的作业计划下达后，可以更改。
判断题5.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。
判断题6.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。
判断题7.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则
填空题8.积分情况查询的内容包括:（）
多选题A. 本月产生积分数~||~累计产生积分数~||~本月作废积分数~||~本月兑换积分数
9.现代企业的竞争就是（）。
单选题A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力
10.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。
判断题11.处理客户投诉的重要性有：
多选题A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展
12.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。
判断题13.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。
单选题A. ≥90%~||~≥80%~||~≥70%~||~≥60%
14.引起客户投诉的原因主要有：
多选题A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满
15.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。
单选题A. 知识库~||~数据库~||~信息库~||~资料库
16.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。
填空题17.“喂，大点声说”是服务忌语。
判断题18.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。
单选题A. 1986~||~1987~||~1996~||~1997
19.呼叫中心技术即PBX技术。
判断题20.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。
判断题
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