1.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

2.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

3.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

4.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

5.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

6.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

7.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

8.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

9.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

10.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

11.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

12.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

13.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

14.现有的杀毒软件做不到（）。

15.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

16.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

17.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

18.江西省的省会是南昌。

19.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

20.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。