1.话务的技术资料、各种（）不准外借。

2.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

3.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

4.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

5.“喂，大点声说”是服务忌语。

6.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

7.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

8.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

9.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

10.客服经理在接听电话过程中不能：

11.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

12.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

13.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

14.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

15.引起客户投诉的原因主要有：

16.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

17.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

18.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

19.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

20.电信行业必须从（）的特点出发。