1.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

2.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

3.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

4.服务品牌的建立首先要树立____。

5.客服中心门户流程是哪一个？

6.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

7.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

8.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

9.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

10.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

11.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

12.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

13.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

14.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

15.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

16.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

17.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

18.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

19.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

20.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。