证券从业资格

1.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

判断题

2.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 客户满意度调查~||~技术支持~||~市场营销~||~产品咨询~||~产品介绍

3.被叫集中付费电话业务又称为（）。

单选题

A. 800业务~||~400业务~||~600业务~||~700业务

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

填空题

5.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

填空题

6.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

多选题

A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语

7.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

判断题

8.局域网的英文缩写（）。

单选题

A. LAN~||~MAN~||~WAN~||~FAN

9.“质量监督”的统一简称是“质量”。

判断题

10.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

判断题

11.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

填空题

12.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

判断题

13.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

填空题

14.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

多选题

A. 接受对方~||~重视对方~||~赞美对方~||~体贴对方~||~关心对方

15.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

单选题

A. 关联制~||~制衡制~||~等级制~||~独立制

16.客服中心门户流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

17.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

多选题

A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况

18.江苏省的省会是合肥。

判断题

19.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

多选题

A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程

20.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

多选题

A. 尊重客户~||~专心聆听~||~适当时提供建议~||~适时与客户争论~||~运用同理心