证券从业资格

1.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

单选题

A. 中继~||~通道~||~时长~||~座席

2.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

判断题

3.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife

4.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

判断题

5.汉字“伦”的正确读音是（）。

单选题

A. lún~||~lúen~||~lúng~||~lùn

6.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

单选题

A. 设备~||~人员~||~规范~||~时间

7.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

判断题

8.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

多选题

A. 尊重客户~||~专心聆听~||~适当时提供建议~||~适时与客户争论~||~运用同理心

9.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

判断题

10.请简述投诉的分类.

填空题

11.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

填空题

12.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

判断题

13.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

填空题

14.北京市的邮政编码是（）。

单选题

A. 100071~||~100000~||~100010~||~200000

15.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

单选题

A. 清醒~||~饱满~||~热情~||~大方

16.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

17.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

18.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

单选题

A. 个人素质~||~个人形象~||~服务能力~||~业务能力

19.客服代表对（）。

单选题

A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查

20.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

判断题