证券从业资格

1.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

多选题

A. 角色定位准则~||~双向沟通准则~||~敬人三要素准则~||~热情服务准则~||~客户满意准则

2.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

填空题

3.话务统计系统包括（）环节。

单选题

A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个

4.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

多选题

A. 实现流程的闭环~||~实现知识的整合和发布~||~保证遇到同样问题是能够及时解决~||~确保解决方案是可行的~||~对流程进行优化

5.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

判断题

6.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种

7.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

8.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

单选题

A. 基本型特殊型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型放任型能动型伙伴型~||~基本型主动型负责型能动型伙伴型

9.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

10.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

判断题

11.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

判断题

12.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

13.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

判断题

14.客户关系管理的英文简称是____。

填空题

15.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

判断题

16.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

判断题

17.客服代表对（）。

单选题

A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

单选题

A. 客户维系~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

19.“ladyship”的中文含义是“女士”。

判断题

20.属于拼音输入法的是（）。

单选题

A. 全拼输入法~||~智能五笔输入法~||~首尾码输入法~||~区位码输入法