1.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

2.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

3.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

4.单句分主谓句和非主谓句两类。

5.英语中“二月”可表示为“Feb”。

6.电信行业必须从（）。

7.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

8.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

9.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

10.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

11.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

12.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

13.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

14.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

15.Internet采用的网络协议是（）。

16.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

17.请简述投诉的分类.

18.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

19.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

20.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。