证券从业资格

1.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

判断题

2.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

填空题

3.话务统计系统包括（）环节。

单选题

A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个

4.以下哪条电话处理是不正确的？

多选题

A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”~||~当接到打错的电话时：“打错了”~||~接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”

5.96068国内长途优惠时段为（）。

单选题

A. 每日19：00-次日7：00~||~每日21：00-次日7：00~||~每日20：00-次日8：00~||~每日00：00-次日8：00

6.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

多选题

A. 不可储存性~||~复杂性~||~相互替代性~||~不可分割性

7.现在已有大公司开始试建（）。

单选题

A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动

8.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

判断题

9.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

判断题

10.电信行业必须从（）。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

11.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

单选题

A. 客服平台~||~客服中心~||~联络中心~||~人员编制

12.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

填空题

13.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

多选题

A. 传真~||~电视~||~E-mail~||~多媒体~||~图书投入和等多媒体渠道进行综合访问

14.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

判断题

15.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

判断题

16.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

判断题

17.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

判断题

18.查号台平均处理时限为（）。

单选题

A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s

19.《春晓》的作者是（）。

单选题

A. 孟浩然~||~白居易~||~柳宗元~||~贺知章

20.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

单选题

A. 工作~||~培训~||~学习~||~交往