1.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

2.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

3.不属于服务忌语的一项是（）。

4.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

5.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

6.中国联通只为客户提供属地化的服务。

7.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

8.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

9.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

10.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

11.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

12.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

13.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

14.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

15.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

16.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

17.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

18.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

19.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

20.上海市的邮政编码是（）。