1.属于拼音输入法的是（）。

2.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

3.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

4.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

5.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

6.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

7.CTI服务器一般由（）。

8.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

9.积分情况查询的内容包括:（）

10.投诉包括的主要要素有哪些？

11.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

12.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

13.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

14.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

15.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

16.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

17.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

18.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

19.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

20.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。