1.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

2.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

3.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

4.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

5.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

6.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

7.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

8.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

9.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

10.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

11.客服中心的核心流程是哪一个？

12.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

13.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

14.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

15.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

16.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

17.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

18.96068国内长途优惠时段为（）。

19.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

20.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。