1.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

2.北京市的邮政编码是（）。

3.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

4.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

5.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

6.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

7.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

8.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

9.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

10.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

11.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

12.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

13.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

14.单句分主谓句和非主谓句两类。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

16.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

17.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

18.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

19.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

20.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。