1.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

2.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

3.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

6.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

7.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

8.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

9.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

10.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

11.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

12.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

13.114查号台报号准确率指标为（）。

14.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

15.消费者购买心理类型有哪几种？

16.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

17.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

18.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

19.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

20.电信业务分类为基础电信业务和（）。