1.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

2.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

3.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

4.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

5.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

6.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

7.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

8.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

9.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

10.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

11.话务量表示电话设备所承受的（）。

12.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

13.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

14.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

15.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

16.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

17.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

18.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

19.客服中心的核心流程是哪一个？

20.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。