1.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

2.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

3.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

4.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

5.“gentleman”的中文含义是“老人”。

6.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

7.什么是开放式提问方式？

8.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

9.现代企业的竞争就是（）。

10.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

11.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

12.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

13.广州市的邮政编码是（）。

14.陕西省的省会是延安。

15.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

17.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

18.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

19.客服中心门户流程是哪一个？

20.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？