1.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

2.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

3.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

4.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

5.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

6.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

7.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

8.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

9.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

10.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

13.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

14.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

15.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

16.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

17.局域网的英文缩写（）。

18.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

19.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

20.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。