1.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

2.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

3.广州市的邮政编码是（）。

4.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

5.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

6.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

7.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

8.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

9.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

10.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

11.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

12.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

13._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

14.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

15.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

16.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

17.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

18.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

19.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

20.GSM业务类包括:（）