1.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

2.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

3.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

4.是复句的一项是：（）

5.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

6.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

7.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

8.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

9.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

10.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

11.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

12.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

13.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

14.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

15.在计算机网络中，WAN指的是（）。

16.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

17.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

18.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

19.请简述全国级投诉的具体内容.

20.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。