1.“喂，大点声说”是服务忌语。

2.让客户形成（）。

3.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

4.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

5.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

6.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

7.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

8.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

9.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

10.拥有（）。

11.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

12.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

13.在电话通信中，终端设备是接收机。

14.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

15.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

16.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

17.中国联通只为客户提供属地化的服务。

18.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

19.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

20.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。