1.汉字“伦”的正确读音是（）。

2.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

3.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

4.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

5.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

6.新装机回访时限是（）。

7.“医院”的正确读音是（）。

8.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

9.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

10.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

11.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

12.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

13.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

14.磁感应强度公式是（）。

15.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

16.山西省位于我国西南地区。

17.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

18.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

19.电信级的客户服务中心一定是以（）。

20.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”