证券从业资格

1.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

填空题

2.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

填空题

3.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

判断题

4.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

5.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

多选题

A. 系统庞大~||~人员高工资~||~功能齐全~||~规模可大可小~||~系统数目过千

6.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

判断题

7.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

多选题

A. 核实流程的基础可以是客户号码的属性~||~核实流程的基础可以是客户的品牌属性~||~流程的判断都是系统自动完成的~||~核实流程的基础可以是客户的级别~||~部分核实工作可能需要人工操作

8.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven

9.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

判断题

10.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

单选题

A. 2~||~3~||~4~||~5

11.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

单选题

A. CTI~||~PXB~||~CRM~||~IVR

12.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

单选题

A. 945%~||~95%~||~958%~||~96%

13.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

判断题

14.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%

15.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

单选题

A. 统一~||~唯一~||~营销~||~宣传

16.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

判断题

17.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

判断题

18.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

填空题

19.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

判断题

20.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

单选题

A. 高~||~低~||~好~||~差