1.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

4.114查号台报号准确率指标为（）。

5.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

6.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

7.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

8.呼入电话服务有类型（）。

9.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

10.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

11.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

12.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

13.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

14.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

15.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

16.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

17.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

18.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

19.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

20.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。