1.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

2.请简述全国级投诉的具体内容.

3.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

4.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

5.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

6.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

7.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

8.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

9.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

10.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

11.电信级的客户服务中心一定是以（）。

12.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

13.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

14.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

15.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

16.长春市的邮政编码是（）。

17.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

18.“ladyship”的中文含义是“女士”。

19.中国联通客户服务中心能够（）。

20.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。