1.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

2.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

3.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

4.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

5.“医院”的正确读音是（）。

6.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

7.GSM业务类包括:（）

8.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

9.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

10.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

11.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

12.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

13.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

14.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

15.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

16.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

17.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

18.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

19.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

20.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。