1.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

2.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

3.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

4.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

5.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

6.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

7.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

8.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

9.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

10.融合捆绑类业务:（）

11.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

12.什么是开放式提问方式？

13.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

14.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

15.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

16.广州市的邮政编码是（）。

17.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

18.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

19.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

20.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。