1.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

2.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

3.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

4.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

5.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

6.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

7.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

8.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

9.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

10.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

11.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

12.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

13.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

14.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

15.请简述投诉的分类.

16.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

17.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

18.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

19.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

20.排队机不能接普通话机作为其终端设备。