1.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

2.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

3.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

4.不属于服务忌语的一项是（）。

5.话务量是电话业务的（）。

6.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

7.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

8.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

9.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

10.“ladyship”的中文含义是“女士”。

11.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

12.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

13.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

14.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

15.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

16.呼叫中心技术即PBX技术。

17.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

18.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

19.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

20.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。