1.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

2.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

3.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

4.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

5.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

6.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

7.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

8.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

10.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

11.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

12.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

13.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

14.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

15.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

16.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

17.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

18.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

19.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

20.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。