1.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

2.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

3.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

4.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

5.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

6.汉字“伦”的正确读音是（）。

7.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

8.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

9.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

10.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

11.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

12.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

13.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

14.客户服务工作包含的主要内容有：

15.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

16.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

17.什么是服务礼仪？

18.电信行业必须从（）的特点出发。

19.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

20.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。