1.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

2.现在已有大公司开始试建（）。

3.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

4.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

5.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

6.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

7.电信行业必须从（）的特点出发。

8.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

9.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

10.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

11.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

12.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

13.客户投诉处理的基本原则包括：

14.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

15.什么是开放式提问方式？

16.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

17.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

18.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

19.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

20.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。