1.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

2.吉林省位于我国东北地区。

3.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

4.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

5.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

6.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

7.话务统计系统包括（）环节。

8.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

9.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

10.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

11.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

12.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

13.山西省位于我国西南地区。

14.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

15.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

16.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

17.班组的作业计划下达后，可以更改。

18.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

19.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

20.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。