1.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

2.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

3.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

4.消费者购买心理类型有哪几种？

5.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

6.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

7.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

8.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

9.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

11.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

12.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

13.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

14.请简述客户投诉的概念。

15.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

16.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

17.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

18.服务实现流程是客服中心的门户流程。

19.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

20.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。