1.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

2.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

3.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

4.下面哪些属于开放式提问？

5.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

6.有效性原则包括：_____、限时办结。

7.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

8.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

9.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

10.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

11.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

12.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

13.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

14.短语（）可用于表示感谢。

15.“ladyship”的中文含义是“女士”。

16.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

17.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

18.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

19.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

20.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。