1.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

2.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

3.电话倾听有哪些技巧，请简述。

4.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

5.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

6.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

7.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

8.处理客户投诉的重要性有哪些？

9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

10.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

11.在电话通信中，终端设备是接收机。

12.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

13.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

14.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

15.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

16.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

17.不属于服务忌语的一项是（）。

18.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

19.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

20.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。