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1.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。
判断题2.客服中心门户流程是哪一个？
单选题A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程
3.服务实现流程是客服中心的门户流程。
判断题4.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。
单选题A. 统一~||~唯一~||~营销~||~宣传
5.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。
判断题6.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。
判断题7.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。
填空题8.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？
单选题A. 4~||~5~||~6~||~8
9.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。
多选题A. 解答客户~||~接触客户~||~了解客户~||~服务客户~||~向客户反馈
10.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。
单选题A. 态度和蔼~||~语气平淡~||~操作熟练~||~语速适中
11.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。
判断题12.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。
判断题13.引起客户投诉的原因主要有：
多选题A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满
14.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？
多选题A. 充满热情~||~换位思考~||~经验积累~||~灵活运用~||~设计形象
15.电信行业提供的服务属于低接触性服务。
判断题16.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。
单选题A. 市场调研~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展
17.消费者购买心理类型有哪几种？
填空题18.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。
单选题A. 性别~||~年龄~||~姓名~||~收入
19.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。
判断题20.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven
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