证券从业资格

1.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

2.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

填空题

3.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

单选题

A. 统计类型~||~业务台台号~||~统计情况~||~话务员记录

4.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

填空题

5.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

判断题

6.投诉包括的主要要素有哪些？

填空题

7.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

单选题

A. 德国公司~||~法国公司~||~英国公司~||~美国公司

8.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

单选题

A. 我该走了~||~我要走了~||~我必须离开~||~我想我现在得走了

9.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

单选题

A. 18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃~||~28～38℃

10.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

判断题

11.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

单选题

A. 相互制约~||~互动管理~||~自我管理~||~委派管理

12.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

13.电信行业必须从（）。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

14.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

判断题

15.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

单选题

A. ≥90%~||~≥80%~||~≥70%~||~≥60%

16.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

判断题

17.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

判断题

18.中型呼叫中心（）。

单选题

A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API

19.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

判断题

20.投诉客户回访时限是（）。

单选题

A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成