1.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

2.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

3.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

4.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

5.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

6.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

7.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

8.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

9.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

10.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

11.“gentleman”的中文含义是“老人”。

12.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

13.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

14.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

15.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

16.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

17.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

18.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

19.不属于服务忌语的一项是（）。

20.客服中心门户流程是哪一个？