1.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

2.客户服务中心的主要受理方式是（）。

3.话务量表示电话设备所承受的（）。

4.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

5.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

6.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

7.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

8.客服经理在接听电话过程中不能：

9.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

10.现代通信网分为（）、（）、（）。

11.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

13.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

14.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

15.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

16.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

17.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

19.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

20.现代企业的竞争就是（）竞争。