1.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

2.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

3.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

4.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

5.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

6.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

7.WCDMA业务类包括:（）

8.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

9.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

10.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

11.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

12.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

13.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

14.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

15.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

16.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

17.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

18.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

19.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

20.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。