1.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

2.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

3.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

4.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

5.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

6.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

7.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

8.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

9.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

10.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

11.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

12.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

13.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

14.什么是开放式提问方式？

15.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

16.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

17.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

18.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

19.新装机回访时限是（）。

20.电信级的客户服务中心一定是以（）。