1.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

2.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

3.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

4.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

5.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

6.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

7.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

8.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

9.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

10.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

11.以下哪条电话处理是正确的？

12.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

13.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

14.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

15.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

16.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

17.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

18.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

19.请简述投诉的分类.

20.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。