1.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

2.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

3.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

4.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

5.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

6.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

7.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

8.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

9.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

10.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

11.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

12.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

13.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

14.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

15.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

16.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

17.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

18.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

19.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

20.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。