1.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

2.接入网的英语缩写是（）。

3.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

4.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

5.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

6.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

7.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

8.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

9.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

10.请简述投诉的分类.

11.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

12.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

14.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

15.拥有（）。

16.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

17.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

18.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

19.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

20.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。