1.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

2.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

3.话务统计系统包括（）环节。

4.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

5.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

6.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

7.“喂，大点声说”是服务忌语。

8.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

9.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

10.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

11.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

12.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

13.单句分主谓句和非主谓句两类。

14.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

15.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

16.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

18.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

19.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

20.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。