1.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

2.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

4.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

5.处理客户投诉的重要性有哪些？

6.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

7.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

8.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

9.“gentleman”的中文含义是“老人”。

10.呼叫中心按功能分类包括（）。

11.96068国内长途优惠时段为（）。

12.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

13.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

14.由于现代（）。

15.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

16.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

17.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

18.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

19.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

20.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。