1.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

2.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

3.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

4.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

5.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

6.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

7.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

8.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

9.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

10.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

11.什么是开放式提问方式？

12.呼入电话服务有类型（）。

13.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

14.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

15.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

16.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

17.下面哪些属于封闭式提问？

18.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

19.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

20.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求