1.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

2.查号台平均处理时限为（）。

3.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

4.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

5.请例举3条电话回复规范用语。

6.中国联通客户服务中心能够（）。

7.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

8.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

9.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

10.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

11.由于现代（）。

12.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

13.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

14.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

15.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

16.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

17.请简述投诉的分类.

18.GSM业务类包括:（）

19.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

20.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。