1.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

2.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

3.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

4.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

5.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

6.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

7.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

8.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

9.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

10.话务量表示电话设备所承受的（）。

11.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

12.电信行业必须从（）。

13.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

14.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

15.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

16.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

17.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

18.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

19.WCDMA业务类包括:（）

20.在电话通信中，终端设备是接收机。