1.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

2.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

3.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

4.什么是开放式提问方式？

5.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

6.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

7.客服经理在接听电话过程中不能：

8.话务量表示电话设备所承受的（）。

9._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

10.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

11.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

12.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

13.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

14.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

15.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

16.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

17.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

18.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

19.电信级的客户服务中心一定是以（）。

20.处理客户投诉的重要性有哪些？