1.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

2.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

3.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

4.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

5.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

6.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

7.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

8.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

9.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

10.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

11.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

12.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

13.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

14.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

15.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

16.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

17.《春晓》的作者是（）。

18.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

19.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

20.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。