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1.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。
单选题A. 冷凝器~||~蒸发器~||~压缩机~||~空气过滤器
2.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？
单选题A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%
3.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。
单选题A. 成分残缺~||~词序混乱~||~搭配不当~||~分类不当
4.拥有（）。
单选题A. 蜂窝系统~||~消息处理系统~||~客户现场支持系统~||~无线系统
5.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
6.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。
判断题7.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括
多选题A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况
8.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。
多选题A. 运算器~||~存储器~||~主机~||~显示器
9.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。
单选题A. 疑问句~||~祈使句~||~陈述句~||~感叹句
10.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。
判断题11.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。
填空题12.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。
多选题A. 投诉处理~||~市场营销~||~市场调查~||~客户满意度调查~||~产品介绍
13.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。
单选题A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询
14.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。
判断题15.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。
判断题16.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。
单选题A. 凭据~||~信息~||~记录~||~第一手资料
17.在呼叫中心这个行业，目前有（）。
单选题A. 二~||~三~||~四~||~五
18.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）
单选题A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%
19.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。
判断题20.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。
填空题
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