1.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

4.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

5.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

6.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

7.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

8.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

9.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

10.请简述全国级投诉的具体内容.

11.客户关系管理的英文简称是____。

12.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

13.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

14.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

15.新装机回访时限是（）。

16.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

17.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

18.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

19.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

20.以下哪条电话处理是正确的？