1.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

2.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

3.话务量是电话业务的（）。

4.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

5.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

6.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

7.中国联通客户服务中心能够（）。

8.消费者购买心理类型有哪几种？

9.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

10.服务实现流程是客服中心的门户流程。

11.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

12.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

13.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

14.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

15.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

16.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

17.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

18.WCDMA业务类包括:（）

19.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

20.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。