证券从业资格

1.江苏省的省会是合肥。

判断题

2.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

单选题

A. 接通~||~等待~||~应答~||~处理

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 客户服务~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

4.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

填空题

5.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

6.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

判断题

7.114查号台报号准确率指标为（）。

单选题

A. 100%~||~99%~||~98%~||~97%

8.“ladyship”的中文含义是“女士”。

判断题

9.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

判断题

10.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

单选题

A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%

11.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

判断题

12.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

填空题

13.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

14.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

判断题

15.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

单选题

A. 18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃~||~28～38℃

16.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

判断题

17.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

判断题

18.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

多选题

A. 主送机关~||~正文~||~事由~||~落款

19.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

判断题

20.请简述客户投诉的概念。

填空题