1.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

2.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

3.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

4.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

5.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

6.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

7.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

8.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

9.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

10.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

11.电话倾听有哪些技巧，请简述。

12.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

13.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

14.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

15.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

16.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

17.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

19.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

20.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。