1.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

2.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

3.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

4.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

5._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

6.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

7.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

8.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

9.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

10.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

11.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

12.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

13.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

14.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

15.CTI服务器一般由（）。

16.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

17.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

18.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

19.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

20.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）