1.英语中“二月”可表示为“Feb”。

2.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

3.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

4.投诉包括的主要要素有哪些？

5.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

6.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

7.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

8.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

9.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

10.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

11.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

12.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

13.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

14.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

15.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

16.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

18.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

19.江苏省的省会是合肥。

20.班组的作业计划下达后，可以更改。