1.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

2.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

3.由于现代（）。

4.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

5.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

6.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

7.______存在问题是客户投诉目的之一。

8.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

9.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

10.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

11.投诉处理的基本原则是什么？

12.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

13.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

14.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

15.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

16.积分情况查询的内容包括:（）

17.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

18.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

19.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

20.手功就是话务员的（）能力。