1.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

2.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

3.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

4.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

5.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

6.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

7.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

8.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

9.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

10.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

11.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

12.Internet采用的网络协议是（）。

13.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

14.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

15.被叫集中付费电话业务又称为（）。

16.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

17.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

18.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

19.请简述投诉的分类.

20.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。