1.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

2.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

3.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

4.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

5.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

6.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

7.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

8.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

9.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

10.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

11.投诉包括的主要要素有哪些？

12.话务量是电话业务的（）。

13.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

14.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

15.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

16.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

17.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

18.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

19.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

20.服务实现流程是客服中心的门户流程。