1.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

2.现有的杀毒软件做不到（）。

3.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

4.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

5.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

6.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

7.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

8.话务的技术资料、各种（）不准外借。

9.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

10.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

11.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

12.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

13.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

14.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

15.客服代表对（）。

16.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

17.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

18.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

19.处理客户投诉的重要性有：

20.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。