1.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

2.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

3.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

4.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

5.客服经理在接听电话过程中不能：

6.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

7.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

8.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

9.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

10.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

11.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

12.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

13.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

14.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

15.______存在问题是客户投诉目的之一。

16.话务台应保存好各类原始（）。

17.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

18.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

19.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

20.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。