1.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

2.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

3.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

4.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

5._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

6.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

7.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

8.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

9.由于现代（）。

10.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

11.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

12.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

13.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

14.处理客户投诉的重要性有：

15.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

16.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

17.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

18.单句分主谓句和非主谓句两类。

19.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

20.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。