1.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

2.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

3.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

4.中国的国际长途区号是（）。

5.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

6.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

7.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

8.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

9.什么是服务礼仪？

10.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

11.融合捆绑类业务:（）

12.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

13.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

14.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

15.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

16.投诉处理的基本原则是什么？

17.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

18.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

19.电信行业必须从（）。

20._____表示了解事实的真相以及对方的感受。