1.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

2.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

3.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

4.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

5.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

6.北京市的邮政编码是（）。

7.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

8.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

9.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

10.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

11.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

12.“质量监督”的统一简称是“质量”。

13.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

14.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

15.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

16.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

17.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

18.汉字“伦”的正确读音是（）。

19.“喂，大点声说”是服务忌语。

20.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。