1.法国的巴黎与北京的时差是（）。

2.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

3.电信行业必须从（）的特点出发。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.积分情况查询的内容包括:（）

6.“医院”的正确读音是（）。

7.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

8.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

9.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

10.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

11.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

12.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

13.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

14.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

15.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

16.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

17.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

18.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

19.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

20.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。