1.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

2.Internet采用的网络协议是（）。

3.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

4.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

5.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

6.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

7.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

8.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

9.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

10.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

11.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

12.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

13.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

14.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

15.查号台平均处理时限为（）。

16.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

17.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

18.北京市的邮政编码是（）。

19.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

20.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。