1.中国的国际长途区号是（）。

2.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

3.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

4.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

5.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

6.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

7.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

8.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

9.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

10.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

11.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

12.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

13.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

15.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

16.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

17.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

18.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

19.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

20.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？