证券从业资格

1.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

2.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种

3.英语中“二月”可表示为“Feb”。

判断题

4.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

单选题

A. ≥70%~||~≥75%~||~≥80%~||~≥90%

5.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

判断题

6.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

判断题

7.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

判断题

8.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

判断题

9.“喂，大点声说”是服务忌语。

判断题

10.接入网的英语缩写是（）。

单选题

A. AN~||~AM~||~CN~||~CM

11.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

判断题

12.新装机回访时限是（）。

单选题

A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天

13.在电话通信中，终端设备是接收机。

判断题

14.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

单选题

A. 基本型特殊型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型放任型能动型伙伴型~||~基本型主动型负责型能动型伙伴型

15.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

判断题

16.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

单选题

A. 人工座席~||~服务热线~||~网络~||~WEB站点

17.话务量表示电话设备所承受的（）。

单选题

A. 负荷~||~程度~||~电荷量~||~通道数

18.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

判断题

19.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

判断题

20.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

单选题

A. 企业~||~商业~||~商务~||~运营