1.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

2.不属于服务忌语的一项是（）。

3.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

4.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

5.移动通信的工作方式有（）。

6.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

7.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

8.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

9.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

10.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

11.GSM业务类包括:（）

12.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

13.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

14.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

15.汉字“伦”的正确读音是（）。

16.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

17.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

18.中国的国际长途区号是（）。

19.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

20.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。