1.服务实现流程是客服中心的门户流程。

2.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

3.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

4.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

5.引起客户投诉的原因主要有：

6.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

7.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

8.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

9.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

10.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

11.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

12.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

13.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

14.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

16.______存在问题是客户投诉目的之一。

17.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

18.集团客户购买行为有哪些特征？

19.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

20.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。