1.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

2.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

3.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

4.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

5.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

6.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

7.现代企业的竞争就是（）。

8.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

9.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

10.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

11.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

12.中国联通客户服务中心能够（）。

13.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

14.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

15.什么是服务礼仪？

16.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

17.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

19.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

20.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。