1.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

2.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

3.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

4.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

5.班组的作业计划下达后，可以更改。

6.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

7.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

8.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

9.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

10.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

11.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

12.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

13.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

14.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

15.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

16.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

17.电信行业必须从（）。

18.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

19.汉字“伦”的正确读音是（）。

20.“ladyship”的中文含义是“女士”。