1.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

2.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

3.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

4.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

5.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

6.在电话通信中，终端设备是接收机。

7.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

8.中国的国际长途区号是（）。

9.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

10.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

11.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

12.新装机回访时限是（）。

13.客户不满意的表示即为_____。

14.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

15.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

16.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

17.电信行业必须从（）的特点出发。

18.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

19.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

20.局域网的英文缩写（）。