证券从业资格

1.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

判断题

2.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

判断题

3.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

判断题

4.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

填空题

5.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

多选题

A. 一组满足客户需求为客户创造价值而又相互关联的活动~||~活动可以是提供一种有形的产品~||~活动也可以是提供无形的服务~||~每一个活动都建立在前一个活动结果之上~||~部分活动对整体结果产生作用

6.北京市的邮政编码是（）。

单选题

A. 100071~||~100000~||~100010~||~200000

7.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

判断题

8.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

单选题

A. 质量~||~运行~||~销售~||~环境

9.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

单选题

A. 标准流程图~||~矩阵式流程图~||~矩阵式时间表流程图~||~流程操作手册

10.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

判断题

11.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

判断题

12.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

判断题

13.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

单选题

A. 性别~||~年龄~||~身份证号码~||~收入

14.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eighth~||~eight~||~eighteenth~||~theeight

15.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

多选题

A. 分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动~||~按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序~||~寻找流程的起点和终点~||~识别流程所涉及的职能~||~项目小组

16.引起客户投诉的原因主要有：

多选题

A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满

17.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

单选题

A. today~||~yesterday~||~tomorrow~||~day

18.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

单选题

A. 小型~||~呼入型~||~大型~||~呼出型

19.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

判断题

20.______存在问题是客户投诉目的之一。

填空题