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1.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。
判断题2.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。
单选题A. 德国公司~||~法国公司~||~英国公司~||~美国公司
3.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。
单选题A. 我该走了~||~我要走了~||~我必须离开~||~我想我现在得走了
4.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。
判断题5.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。
单选题A. 态度和蔼~||~语气平淡~||~操作熟练~||~语速适中
6.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。
判断题7.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。
多选题A. 自建自用型~||~外包服务型~||~ASP型~||~单址型~||~多址型
8.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first
9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。
判断题10.在计算机网络中，WAN指的是（）。
单选题A. 局域网~||~城域网~||~广域网~||~以太网
11.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。
判断题12.客服中心的流程可以分为哪几种（）。
多选题A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程
13.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。
判断题14.请简述客户投诉的概念。
填空题15.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？
单选题A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗
16.客服中心的核心流程是哪一个？
单选题A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程
17.法国的巴黎与北京的时差是（）。
单选题A. -6h~||~-10h~||~+2h~||~-8h
18.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。
判断题19.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。
单选题A. 2~||~3~||~4~||~5
20.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。
填空题
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