1.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

2.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

3.呼叫中心可以按照不同的（）。

4.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

5.固定电话网络结构（）、（）、（）。

6.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

7.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

8.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

9.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

10.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

11.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

12.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

13.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

16.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

17.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

18.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

19.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

20.话务台应保存好各类原始（）。