证券从业资格

1.客户服务工作包含的主要内容有：

多选题

A. 服务内容~||~服务标准~||~服务方式~||~服务系统~||~服务行为

2.话务量是电话业务的（）。

单选题

A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容

3.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

填空题

4.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

判断题

5.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

单选题

A. 变更~||~调整~||~申请~||~执行

6.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

单选题

A. 小型~||~呼入型~||~大型~||~呼出型

7.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

判断题

8.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

判断题

9.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

判断题

10.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

多选题

A. 缴费金额~||~缴费日期~||~缴费地点~||~缴费类型

11.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

判断题

12.是复句的一项是：（）

单选题

A. 金秋十月，故乡的柚子熟了~||~单位领导派他到杭州去开会~||~虽然他已年过花甲，但是精神很好~||~你今天要去哪里

13.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

多选题

A. 系统庞大~||~人员高工资~||~功能齐全~||~规模可大可小~||~系统数目过千

14.客服中心门户流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 客户服务~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

16.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

单选题

A. 你的生意好吗？~||~你的学业好吗？~||~你好吗？~||~一切都好吗？

17.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 学历~||~兴趣~||~爱好~||~个性

18.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

判断题

19.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

填空题

20.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

单选题

A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%