1.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

2.消费者购买心理类型有哪几种？

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

4.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

5.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

6.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

7.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

8.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

9.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

10.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

11.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

12.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

13.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

14.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

15.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

16.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

17.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

18.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

19.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

20.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。