1.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

2.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

3.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

4.电信行业必须从（）。

5.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

6.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

7.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

8.______存在问题是客户投诉目的之一。

9.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

10.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

11.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

12.不属于服务忌语的一项是（）。

13.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

14.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

15.让客户形成（）。

16.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

17.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

18.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

19.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

20.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。