1.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

2.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

3.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

4.属于拼音输入法的是（）。

5.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

6.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

7.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

8.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

9.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

10.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

11.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

12.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

13.单句分主谓句和非主谓句两类。

14.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

15.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

16.“医院”的正确读音是（）。

17.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

18.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

19.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

20.客服中心的核心流程是哪一个？