1.中国的国际长途区号是（）。

2.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

3.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

4.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

5.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

6.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

7.现有的杀毒软件做不到（）。

8.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

9.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

10.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

11.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

12.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

13.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

14.Internet采用的网络协议是（）。

15.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

16.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

17.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

18.处理客户投诉的重要性有哪些？

19.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

20.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。