1.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

2.处理客户投诉的重要性有哪些？

3.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

4.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

5.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

6.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

7.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

8.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

9.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

10.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

11.投诉包括的主要要素有哪些？

12.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

13.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

14.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

15.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

16.《春晓》的作者是（）。

17.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

18.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

19.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

20.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。