1.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

2.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

3.话务的技术资料、各种（）不准外借。

4.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

5.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

6.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

7.客户关系管理的英文简称是____。

8.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

9.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

10.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

11.CTI服务器一般由（）。

12.希腊的首都是雅典。

13.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

14.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

15.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

16.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

17.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

18.陕西省的省会是延安。

19.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

20.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。