1.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

2.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

3.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

4.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

5.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

6.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

7.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

8.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

9.局域网的英文缩写（）。

10.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

11.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

12.班组的作业计划下达后，可以更改。

13.投诉包括的主要要素有哪些？

14.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

15.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

16.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

17.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

18.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

19.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

20.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。