1.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

2.呼叫中心按功能分类包括（）。

3.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

4.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

5.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

6.人员管理流程的核心环节是哪个？

7.客户不满意的表示即为_____。

8.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

9.电信业务分类为基础电信业务和（）。

10.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

11.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

12.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

13.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

14.广州市的邮政编码是（）。

15.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

16.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

17.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

18.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

19.请简述全国级投诉的具体内容.

20.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。