1.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

2.话务的技术资料、各种（）不准外借。

3.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

4.______存在问题是客户投诉目的之一。

5.现在已有大公司开始试建（）。

6.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

7.GSM业务类包括:（）

8.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

9.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

10.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

11.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

12.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

13.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

14.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

15.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

16.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

17.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

18.客服代表对（）。

19.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

20.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。