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1.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。
判断题2.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven
3.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：
单选题A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体
4.第二代计算机采用的电子元器件是（）。
单选题A. 晶体管~||~中小规模集成电路~||~电子管~||~超大规模集成电路
5.接入网的英语缩写是（）。
单选题A. AN~||~AM~||~CN~||~CM
6.中国联通客户服务中心能够（）。
单选题A. 5ⅹ8~||~5ⅹ24~||~7ⅹ8~||~7ⅹ24
7.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。
判断题8.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。
判断题9.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。
判断题10.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。
单选题A. 我该走了~||~我要走了~||~我必须离开~||~我想我现在得走了
11.电信行业必须从（）。
单选题A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务
12.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。
判断题13.请例举3条电话回复规范用语。
填空题14.投诉包括的主要要素有哪些？
填空题15.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。
判断题16.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。
单选题A. 李明的一本外语书被我拿走了~||~我把李明的一本外语书拿走了~||~我的一本外语书被李明拿走了~||~李明把我的一本外语书拿走了
17.“质量监督”的统一简称是“质量”。
判断题18.处理客户投诉的重要性有：
多选题A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展
19.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。
单选题A. woman~||~family~||~work~||~desk
20.话务统计系统包括（）环节。
单选题A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个
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