1.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

2.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

3.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

4.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

5.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

6.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

7.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

8.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

9.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

10.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

11.电信业务分类为基础电信业务和（）。

12.希腊的首都是雅典。

13.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

14.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

15.是复句的一项是：（）

16.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

17.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

18.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

19.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

20.呼叫中心技术即PBX技术。