1.“gentleman”的中文含义是“老人”。

2.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

3.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

4.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

5.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

6.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

7.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

8.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

9.陕西省的省会是延安。

10.被叫集中付费电话业务又称为（）。

11.由于现代（）。

12.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

15.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

16.呼入电话服务有类型（）。

17.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

18.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

19.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

20.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。