1.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

2.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

3.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

4.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

5.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

6.96068国内长途优惠时段为（）。

7.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

8.“喂，大点声说”是服务忌语。

9.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

10.客服中心的核心流程是哪一个？

11.法国的巴黎与北京的时差是（）。

12.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

13.“ladyship”的中文含义是“女士”。

14.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

15.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

16.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

17.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

18.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

19.“gentleman”的中文含义是“老人”。

20.“请你给我买一本书。”这是陈述句。