1.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

2.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

3.在电话通信中，终端设备是接收机。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

6.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

7.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

8.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

9.局域网的英文缩写（）。

10.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

11.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

12.投诉包括的主要要素有哪些？

13.电信行业必须从（）的特点出发。

14.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

15.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

17.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

18.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

19.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

20.班组的作业计划下达后，可以更改。