证券从业资格

1.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

判断题

2.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

单选题

A. 疑问句~||~祈使句~||~陈述句~||~感叹句

3.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

判断题

4.什么是服务礼仪？

填空题

5.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

判断题

6.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

单选题

A. 相互制约~||~互动管理~||~自我管理~||~委派管理

7.电信业务分类为基础电信业务和（）。

单选题

A. 第一类基础电信业务~||~增值电信业务~||~第二类基础电信业务~||~蜂窝移动通信业务

8.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

判断题

9.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

判断题

10.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven

11.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

判断题

12.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

判断题

13.投诉客户回访时限是（）。

单选题

A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成

14.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

单选题

A. 4~||~5~||~6~||~8

15.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

判断题

16.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

单选题

A. 性别~||~年龄~||~手机号码~||~收入

17.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

单选题

A. 保持电源清洁~||~定期充放电~||~避免阳光直射~||~有足够的通风空间

18.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

判断题

19.融合捆绑类业务:（）

多选题

A. “亲情1+”~||~特服功能类~||~融合业务等各类套餐~||~生活商务类

20.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

判断题