1.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

2.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

3.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

4.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

5.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

6.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

7.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

8.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

9.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

10.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

11.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

12.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

13.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

14.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

15.电信行业必须从（）的特点出发。

16.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

17.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

18.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

19.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

20.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。