证券从业资格

1.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

单选题

A. 完整和准确~||~完整~||~及时~||~完整和及时

2.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

判断题

3.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

判断题

4.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

判断题

5.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

填空题

6.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

判断题

7.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

判断题

8.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

单选题

A. 适可而止~||~实事求是~||~尊重客户~||~来者不拒

9.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

判断题

10.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

单选题

A. 中继线~||~路由~||~电话~||~座席

11.WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

12.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

判断题

13.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

单选题

A. 记录完整~||~服务质量~||~服务范围~||~培训资源

14.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

判断题

15.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

16.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

填空题

17.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

多选题

A. 诚实守信~||~办事公道~||~服务群众~||~秉公执法

18.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

多选题

A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程

19.在计算机网络中，WAN指的是（）。

单选题

A. 局域网~||~城域网~||~广域网~||~以太网

20.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

多选题

A. 面无表情~||~不苟言笑~||~适可而止~||~责问用户~||~主动挂机