1.呼叫中心技术即PBX技术。

2.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

3.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

4.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

5.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

6.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

7.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

8.在电话通信中，终端设备是接收机。

9.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

10.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

11.广州市的邮政编码是（）。

12.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

13.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

14.电信行业必须从（）。

15.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

16.客服中心门户流程是哪一个？

17.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

18.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

19.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

20.融合捆绑类业务:（）