1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

2.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

3.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

4.下面哪些属于开放式提问？

5.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

6.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

7.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

8.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

9.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

10.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

11.汉字“伦”的正确读音是（）。

12.呼叫中心可以按照不同的（）。

13.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

14.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

15.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

16.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

17.96068国内长途优惠时段为（）。

18.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

19.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

20.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。