1.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

2.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

3.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

4.GSM业务类包括:（）

5.短语（）可用于表示感谢。

6.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

7.单句分主谓句和非主谓句两类。

8.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

9.融合捆绑类业务:（）

10.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

11.96068国内长途优惠时段为（）。

12.现在已有大公司开始试建（）。

13.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

14.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

15.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

16.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

17.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

18.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

19.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

20.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）