1.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

2.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

3.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

4.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

5.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

6.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

7.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

8.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

9.请例举3条电话回复规范用语。

10.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

11.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

12.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

13.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

14.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

15.GSM业务类包括:（）

16.现有的杀毒软件做不到（）。

17.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

18.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

19.广州市的邮政编码是（）。

20.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。