1.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

2.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

3.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

4.查号台平均处理时限为（）。

5.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

6.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

7.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

8.处理客户投诉的重要性有哪些？

9.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

10.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

11.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

12.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

13.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

14.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.“质量监督”的统一简称是“质量”。

17.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

18.一般认为，超过（）。

19.现代通信网分为（）、（）、（）。

20.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。