1.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

2.电信级的客户服务中心一定是以（）。

3.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

4.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

5.流程管理包括哪几个环节（）。

6.话务量表示电话设备所承受的（）。

7.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

8.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

9.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

10.积分情况查询的内容包括:（）

11.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

12.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

13.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

14.服务实现流程是客服中心的门户流程。

15.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

16.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

17.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

18.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

19.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

20.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。